Синдром сгорания защитные механизмы меры профилактики
Длительное время работы на ТД дают богатый материал для изучения оказания помощи по телефону и особенностей работы. Литература о работе ТД в основном посвящена анализу и поискам способов действия с абонентом, разбору проблем абонентов, классификации этих проблем. Мне бы хотелось обратить ваше внимание на другой субъект телефонного общения: самого сотрудника ТД. Поскольку постепенно возникает необходимость предотвращения и профилактики тех негативных изменений в состоянии и личности консультантов, что несет в себе работа на ТД. А то, что негативные изменения возникают у постоянно работающих и достаточно интенсивно общающихся с клиентами на ТД, несомненно. Тот, кто работал и работает, это на себе испытывает.
Речь идет о “синдроме сгорания”.
Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему негативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.
Люди таких, профессий — это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Люди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще других получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).
Когда говорят “сидром сгорания”, имеют в виду конкретные изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе:
— эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;
— нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей; — сомнения в необходимости и полезности своей специальности для общества: “Это никому не нужно и все усилия бесполезны”.
Специальность сотрудника ТД. несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется “синдром сгорания”. Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти.
Специфика оказания экстренной психологической помощи задаст дополнительные ограничения, которые усиливают эмоциональное напряжение для сотрудника ТД:
— невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;
— ограниченное время работы с каждым абонентом;
— сложно полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;
— длительное время работы, большое количество обращений
за смену;
— невозможность “выбора” клиентов как, в очном консультировании;
— незащищенность сотрудника ТД от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;
— если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.
Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают возможность появления „синдрома сгорания». Что делает сотрудник ТД когда снимает трубку? Если попытаться обобщить известные нам варианты понимания того, что, собственно, происходит при взаимодействии абонента и телефониста, то можно выделить 3 принципиально отличающиеся друг от Друга функции телефониста и соответствующие им стратегии работы:
1. Befriending — я друг, который рядом;
2. Консультант (консультирование) — я обладаю информацией и готов объяснить Вам то, что Вас волнует;
3. Психотерапевт (психотерапия) — я могу помочь Вам измениться, если Вы этого хотите.
1. Befriending.
Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; телефонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы — взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность. —
Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом ситуации, поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:
— отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с которыми хотим, а не со всеми подряд). В ситуации ТД телефонист должен быть естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.
— сотрудник ТД не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, Критиковать и поучать абонента; это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника ТД как участника контакта;
— Другие ограничения: говорить на “языке” абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою наводящими и уточняющими вопросами и т.д.
Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта: те, кто работает на ТД могли почувствовать это.
Психологическая трудность — сотрудник ТД, должен быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегда удается совместить.
2. Бесспорно, befriending очень важная часть телефонной помощи — атмосфера понимания, принятия и поддержки помогает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отнимает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.
Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту недостаточно сердечного участия и понимания, а необходима конкретная информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем на равных.
Здесь есть одно существенное отличие от роли консультанта вообще: консультант, например юрист, на заданный вопрос выдает перечень рекомендаций, которые по своему содержанию зависят только от объективно сложившейся ситуации, не учитывая при этом личностные особенности или эмоциональное состояние спрашивающего. Двум совершенно разным людям, оказавшимся в одинаковой ситуации, например, по поводу раздела квартиры, он выдает совершенно одинаковые рекомендации. На нем лежит ответственность только за информацию, но уж никак не за то, как ей воспользуется или не воспользуется клиент.
Сотрудник ТД учитывает состояние абонента, его характерологические особенности, степень доверия к консультанту, субъективное видение ситуации абонентом, личностные ресурсы абонента, значимость информации и беседы вообще и возможные последствия данных инструкций.
Работая в режиме консультирования, сотрудник ТД осознает, что сама по себе консультация, в общем-то, не самое главное, гораздо важнее — насколько она поможет абоненту прояснить ситуацию, принять решение и т.д., то есть то изменение, которое эта информация вызовет у абонента.
При консультировании повышается ответственность сотрудника ТД по сравнению с бифрендингом. В классическом варианте бифрендинга вопрос “Что же мне с этим делать? ” в буквальном смысле возвращается клиенту: “Как вы думаете сейчас поступить?”
Психологические трудности (противоречия) при консультировании для сотрудника ТД:
— переживание своей некомпетентности, если он не обладает достаточной информацией:
— осознание собственной субъективности, которая накладывает отпечаток на информационную часть беседы.
— консультант ТД преувеличивает свою ответственность, что мешает ему переключиться на другого абонента.
3. При телефонном консультировании возможна ситуация, когда телефонист может изменить осознание клиентом своей ситуации, помочь изменить поведение.
Применение некоторых приемов психотерапии возможно,
если сотрудник ТД имеет опыт такой работы. Выбор школы, методов, методик зависит от его предпочтений и умений. Важно только помнить об отсутствии очного контакта и контроля за реальным поведением абонента.
Сложности для сотрудника ТД при этом подходе:
— переживание собственной некомпетентности, если он чувствует какое-то препятствие в продвижении в понимании ситуации абонентом или его сопротивление и не умеет что-то сделать с этим;
— самоограничение психотерапевта по глубине и степени воздействия, который вынужден учитывать экстренный характер помощи — работать только в рамках той ситуации, по поводу которой обратился абонент.
Особые случаи, которые являются источником стресса для сотрудников ТД — это обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки (около 10% всей выборки). Имеется в виду субъективная значимость потери: наиболее ценные люди, вещи, события, которые становятся частью “я”, без которых абонент не может жить в прямом смысле как без чего-то само собой разумеющегося. Теряя это, абонент теряет часть своего личностного вклада в утраченный предмет (нервы, время, деньги, .эмоции). Суицидальный звонок — абонент высказывает решение покончить счеты с жизнью или раздумывает об этом.
Сложность этих обращений для сотрудника ТД заключается в следующем:
— они связаны с сильными эмоциями и актуальными страданиями абонента. Избавиться от них можно, только пережив, перестрадав их. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и сотрудник ТД оказывается вовлеченным в этот процесс, он вынужден понимать, принимать и сочувствовать страданиям абонента.
— обсуждение темы потери или суицида инициирует собственные переживания телефониста (вряд ли можно найти человека, который для себя решил проблему собственной смерти).
Все перечисленные трудности, плюс повышенное чувство ответственности создают постоянное эмоциональное напряжение для сотрудника ТД, способствующее “синдрому сгорания”.
“Сгоранию” препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия и концептуализация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом, презентация ему своего понимания сущности работы ТД.
Однако, на основе самоотчетов и отчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники ТД периодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе “на трубке”.
Меры профилактики “синдрома сгорания”.
Организация деятельности сотрудника ТД:
n он не должен находиться долгое время один, у него всегда должна быть возможность обратиться за помощью, советом к коллегам, супервизору;
n — не стоит сильно загружать сотрудника ТД: 4-5 дежурств
в месяц вполне достаточно;
— помещение ТД должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем сотрудника и защищенным от проникновения посторонних, чтобы его нервная энергия не расходовалась, например, на адаптацию к посторонним шумам;
— важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимопонимания в коллективе телефонистов и сотрудничающих с ними организаций.;
— всего этого будет недостаточно, если в службе не будет организована супервизия, психотерапия (если необходимо) сотрудников ТД. Это может быть специально обученный человек (не один) из самих телефонистов или приходящий психотерапевт. Эта помогающая инстанция должна следить за состоянием душевного равновесия работающих, постоянно способствовать осознанию предмета, методов, целей деятельности, изменения отношения к работе каждого; повышением квалификации;
—необходимо постоянно делиться своим опытом и проблемами с профессиональным сообществом;
n сотрудников, которые освоили этот вид деятельности, необходимо привлекать к другой работе — супервизия, создание обучающих программ, очное консультирование и т.д.
n
Особое внимание нужно обратить на формирование защитных механизмов у каждого телефониста. Как правило, это удается сделать только с помощью серии тренинговых групп, проводимых специалистом в области групповой психотерапии. Основные защитные механизмы формируются при осознании и принятии целей, методов, своей роли (и ее границ), концепции телефонной помощи. Каждый должен ответить на вопрос: “Что я делаю?”, “Кто я такой?”, “Зачем я помогаю?”, “Как?”
Владение информацией по многим проблемам, с которыми сталкивается телефонист, тоже является защитой.
К защите относятся: умение справляться с собственными негативными переживаниями, с агрессией, чувством брезгливости, раздражительностью: умение не реагировать эмоционально на открытую провокацию со стороны абонентов, не принимать ее на свой счет.
Есть еще один важный фактор, провоцирующий „выгорание», который мы не обсуждали — фактор отсутствия положительного подкрепления
В 1989-90 г. под руководством М. Е. Красильникова НПО “ЭГОС” проводило большое исследование причин “выгорания” врачей-реаниматологов в больницах и станциях „скорой помощи» Ленинграда. Основным фактором, действующим деструктивно на личность данных специалистов, было как раз отсутствие положительного подкрепления. Когда к ним попадает человек, находящийся на грани жизни и смерти, они начинают проводить различные мероприятия по выведению его из этого состояния. Когда пациент проявляет определенные признаки жизни, его переводят и там выхаживают уже другие люди. Есть вероятность, что он не выживет. В любом случае врачи-реаниматологи не знают его дальнейшую судьбу. А вот если пациент умирает, то это происходит на их глазах, они сами отправляют его в морг. Врачи имеют только отрицательное подкрепление — отрицательный исход своей работы, а поправившихся людей, которым они оказали помощь, они не видят.
Ситуация ТД, конечно же, не так трагична, но все-таки сходство есть. Далеко не во всех случаях мы можем однозначно сказать, что помогли человеку, и не все звонят со словами благодарности. Когда обращается абоненте суицидальными намерениями. а затем не перезванивает, телефонист оказывается в такой же ситуации, как врач-реаниматолог, когда затрачено много энергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этой неизвестностью какое-то время. Работа “вслепую”, связанное с ней напряжение способствует „выгоранию».
Снизить действие этого фактора, наверное, может только общественное признание, выраженное более или менее конкретно — повышение престижа этого рода деятельности, больше статей, передач по радио и телевидению, посвященных сотрудникам ТД, специфике их работы, может быть, еще что-то.
Date: 2015-08-15; view: 115; Нарушение авторских прав
Источник
Длительное время работы на ТД дают богатый материал для
изучения оказания помощи по телефону и особенностей работы. Литература о работе
ТД в основном посвящена анализу и поискам способов действия с абонентом,
разбору проблем абонентов, классификации этих проблем. Мне бы хотелось
обратить ваше внимание на другой субъект телефонного общения: самого сотрудника
ТД. Поскольку постепенно возникает необходимость предотвращения и профилактики
тех негативных изменений в состоянии и личности консультантов, что несет в себе
работа на ТД. А то, что негативные изменения возникают у постоянно работающих и
достаточно интенсивно общающихся с клиентами на ТД, несомненно. Тот, кто
работал и работает, это на себе испытывает.
Речь идет о “синдроме сгорания”.
Этот термин принято употреблять в связи с профессиями,
связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему негативные переживания,
оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является
асимметрия ответственности за состояние, характер взаимодействия и его
результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем,
он ее осознанно принимает.
Люди таких, профессий — это врачи, юристы, психологи,
психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Люди, работающие по
этим специальностям, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями,
оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в
зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще других получают
сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).
Когда говорят “сидром сгорания”, имеют в виду конкретные
изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к
самому себе:
— эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности,
краха;
— нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии;
усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих
обязанностей; — сомнения в необходимости и полезности своей специальности для
общества: “Это никому не нужно и все усилия бесполезны”.
Специальность сотрудника ТД. несомненно, оказывается в
списке профессий, на которые распространяется “синдром сгорания”. Он работает
с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть,
даже на грани жизни и смерти.
Специфика оказания экстренной психологической помощи задаст
дополнительные ограничения, которые усиливают эмоциональное напряжение для
сотрудника ТД:
— невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в
любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности
постоянно;
— ограниченное время работы с каждым абонентом;
— сложно полностью контролировать контакт: абонент может в
любой момент положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;
— длительное время работы, большое количество обращений
за смену;
— невозможность “выбора” клиентов как, в очном консультировании;
— незащищенность сотрудника ТД от оскорблений, розыгрышей,
сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;
— если телефонист работает один (без супервизора, один
канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной
для него ситуации.
Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают возможность
появления „синдрома сгорания». Что делает сотрудник ТД когда снимает
трубку? Если попытаться обобщить известные нам варианты понимания того, что,
собственно, происходит при взаимодействии абонента и телефониста, то можно
выделить 3 принципиально отличающиеся друг от Друга функции телефониста и
соответствующие им стратегии работы:
Befriending — я друг, который рядом;
2. Консультант (консультирование) — я обладаю информацией и
готов объяснить Вам то, что Вас волнует;
3. Психотерапевт (психотерапия) — я могу помочь Вам измениться,
если Вы этого хотите.
1. Befriending.
Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; телефонист
выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы — взаимопонимание,
открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая
диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей
исповеди. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную
погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность. —
Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД
вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию установления контакта.
В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного,
доверительного над анализом ситуации, поиском выхода из нее, на телефониста
накладываются определенные ограничения:
— отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы
устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с которыми хотим, а не со всеми
подряд). В ситуации ТД телефонист должен быть естественным, спонтанным и положительно
расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.
— сотрудник ТД не должен перебивать, высказывать без
надобности свое мнение, оценочные суждения, Критиковать и поучать абонента;
это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника ТД как
участника контакта;
— Другие ограничения: говорить на “языке” абонента, быть
максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не
предлагать свою наводящими и уточняющими вопросами и т.д.
Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который
способствует идеализации консультанта: те, кто работает на ТД могли
почувствовать это.
Психологическая трудность — сотрудник ТД, должен быть
спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в
общем-то далеко не всегда удается совместить.
2. Бесспорно, befriending очень важная часть телефонной
помощи — атмосфера понимания, принятия и поддержки помогает клиенту почувствовать
себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие
поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отнимает
силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.
Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту
недостаточно сердечного участия и понимания, а необходима конкретная
информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается
ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и
общение не совсем на равных.
Здесь есть одно существенное отличие от роли консультанта
вообще: консультант, например юрист, на заданный вопрос выдает перечень
рекомендаций, которые по своему содержанию зависят только от объективно
сложившейся ситуации, не учитывая при этом личностные особенности или
эмоциональное состояние спрашивающего. Двум совершенно разным людям, оказавшимся
в одинаковой ситуации, например, по поводу раздела квартиры, он выдает
совершенно одинаковые рекомендации. На нем лежит ответственность только за
информацию, но уж никак не за то, как ей воспользуется или не воспользуется
клиент.
Сотрудник ТД учитывает состояние абонента, его характерологические
особенности, степень доверия к консультанту, субъективное видение ситуации
абонентом, личностные ресурсы абонента, значимость информации и беседы вообще
и возможные последствия данных инструкций.
Работая в режиме консультирования, сотрудник ТД осознает,
что сама по себе консультация, в общем-то, не самое главное, гораздо важнее —
насколько она поможет абоненту прояснить ситуацию, принять решение и т.д., то
есть то изменение, которое эта информация вызовет у абонента.
При консультировании повышается ответственность сотрудника
ТД по сравнению с бифрендингом. В классическом варианте бифрендинга вопрос “Что
же мне с этим делать? ” в буквальном смысле возвращается клиенту: “Как вы
думаете сейчас поступить?”
Психологические трудности (противоречия) при консультировании
для сотрудника ТД:
— переживание своей некомпетентности, если он не обладает
достаточной информацией:
— осознание собственной субъективности, которая накладывает
отпечаток на информационную часть беседы.
— консультант ТД преувеличивает свою ответственность, что
мешает ему переключиться на другого абонента.
3. При телефонном консультировании возможна ситуация, когда
телефонист может изменить осознание клиентом своей ситуации, помочь изменить
поведение.
Применение некоторых приемов психотерапии возможно,
если сотрудник ТД имеет опыт такой работы. Выбор школы,
методов, методик зависит от его предпочтений и умений. Важно только помнить об
отсутствии очного контакта и контроля за реальным поведением абонента.
Сложности для сотрудника ТД при этом подходе:
— переживание собственной некомпетентности, если он чувствует
какое-то препятствие в продвижении в понимании ситуации абонентом или его
сопротивление и не умеет что-то сделать с этим;
— самоограничение психотерапевта по глубине и степени
воздействия, который вынужден учитывать экстренный характер помощи — работать
только в рамках той ситуации, по поводу которой обратился абонент.
Особые случаи, которые являются источником стресса для
сотрудников ТД — это обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные
звонки (около 10% всей выборки). Имеется в виду субъективная значимость потери:
наиболее ценные люди, вещи, события, которые становятся частью “я”, без которых
абонент не может жить в прямом смысле как без чего-то само собой разумеющегося.
Теряя это, абонент теряет часть своего личностного вклада в утраченный предмет
(нервы, время, деньги, .эмоции). Суицидальный звонок — абонент высказывает
решение покончить счеты с жизнью или раздумывает об этом.
Сложность этих обращений для сотрудника ТД заключается в
следующем:
— они связаны с сильными эмоциями и актуальными страданиями
абонента. Избавиться от них можно, только пережив, перестрадав их. Процесс
переживания страданий, как правило, растянут во времени, и сотрудник ТД оказывается
вовлеченным в этот процесс, он вынужден понимать, принимать и сочувствовать
страданиям абонента.
— обсуждение темы потери или суицида инициирует собственные
переживания телефониста (вряд ли можно найти человека, который для себя решил
проблему собственной смерти).
Все перечисленные трудности, плюс повышенное чувство
ответственности создают постоянное эмоциональное напряжение для сотрудника ТД,
способствующее “синдрому сгорания”.
“Сгоранию” препятствует постоянное осознание процесса
работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных
качеств, постоянная рефлексия и концептуализация своего опыта переживаний,
связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом,
презентация ему своего понимания сущности работы ТД.
Однако, на основе самоотчетов и отчетов супервизоров
выясняется, что все сотрудники ТД периодически испытывают чувство усталости,
безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне
зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или
перерыв в работе “на трубке”.
Меры профилактики “синдрома сгорания”.
Организация деятельности сотрудника ТД:
он не должен находиться долгое время один, у него всегда
должна быть возможность обратиться за помощью, советом к коллегам,
супервизору;
— не стоит сильно загружать сотрудника ТД: 4-5 дежурств
в месяц вполне достаточно;
— помещение ТД должно быть максимально удобным для
длительного пребывания в нем сотрудника и защищенным от проникновения
посторонних, чтобы его нервная энергия не расходовалась, например, на
адаптацию к посторонним шумам;
— важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимопонимания
в коллективе телефонистов и сотрудничающих с ними организаций.;
— всего этого будет недостаточно, если в службе не будет
организована супервизия, психотерапия (если необходимо) сотрудников ТД. Это
может быть специально обученный человек (не один) из самих телефонистов или
приходящий психотерапевт. Эта помогающая инстанция должна следить за
состоянием душевного равновесия работающих, постоянно способствовать осознанию
предмета, методов, целей деятельности, изменения отношения к работе каждого;
повышением квалификации;
—необходимо постоянно делиться своим опытом и проблемами
с профессиональным сообществом;
сотрудников, которые освоили этот вид деятельности, необходимо
привлекать к другой работе — супервизия, создание обучающих программ, очное
консультирование и т.д.
Особое внимание нужно обратить на формирование защитных
механизмов у каждого телефониста. Как правило, это удается сделать только с
помощью серии тренинговых групп, проводимых специалистом в области групповой
психотерапии. Основные защитные механизмы формируются при осознании и принятии
целей, методов, своей роли (и ее границ), концепции телефонной помощи. Каждый
должен ответить на вопрос: “Что я делаю?”, “Кто я такой?”, “Зачем я помогаю?”,
“Как?”
Владение информацией по многим проблемам, с которыми
сталкивается телефонист, тоже является защитой.
К защите относятся: умение справляться с собственными
негативными переживаниями, с агрессией, чувством брезгливости,
раздражительностью: умение не реагировать эмоционально на открытую провокацию
со стороны абонентов, не принимать ее на свой счет.
Есть еще один важный фактор, провоцирующий „выгорание»,
который мы не обсуждали — фактор отсутствия положительного подкрепления
В 1989-90 г. под руководством М. Е. Красильникова НПО “ЭГОС”
проводило большое исследование причин “выгорания” врачей-реаниматологов в
больницах и станциях „скорой помощи» Ленинграда. Основным фактором,
действующим деструктивно на личность данных специалистов, было как раз
отсутствие положительного подкрепления. Когда к ним попадает человек, находящийся
на грани жизни и смерти, они начинают проводить различные мероприятия по
выведению его из этого состояния. Когда пациент проявляет определенные признаки
жизни, его переводят и там выхаживают уже другие люди. Есть вероятность, что он
не выживет. В любом случае врачи-реаниматологи не знают его дальнейшую судьбу.
А вот если пациент умирает, то это происходит на их глазах, они сами
отправляют его в морг. Врачи имеют только отрицательное подкрепление — отрицательный
исход своей работы, а поправившихся людей, которым они оказали помощь, они не
видят.
Ситуация ТД, конечно же, не так трагична, но все-таки
сходство есть. Далеко не во всех случаях мы можем однозначно сказать, что
помогли человеку, и не все звонят со словами благодарности. Когда обращается
абоненте суицидальными намерениями. а затем не перезванивает, телефонист
оказывается в такой же ситуации, как врач-реаниматолог, когда затрачено много
энергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этой
неизвестностью какое-то время. Работа “вслепую”, связанное с ней напряжение
способствует „выгоранию».
Снизить действие этого фактора, наверное, может только
общественное признание, выраженное более или менее конкретно — повышение
престижа этого рода деятельности, больше статей, передач по радио и
телевидению, посвященных сотрудникам ТД, специфике их работы, может быть, еще
что-то.
Гордон Хэмбли
Источник