Синдром эмоционального выгорания в менеджменте

Первооткрыватель синдрома эмоционального выгорания (burnout — сгорание, выгорание, затухание горения) американский психолог Г. Фре- денбергер использовал это понятие[1] для описания деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он испытал на себе и наблюдал у сотрудников наркологической клиники. Последующие исследования показали, что наиболее подвержены синдрому выгорания те сотрудники, которые чаще всего оказываются в стрессовых ситуациях.

В настоящее время существует несколько определений данного явления. Чаще всего под синдромом эмоционального выгорания (СЭВ) понимают деформацию личности под воздействием постоянных профессиональных стрессов. Более точно СЭВ подразумевает физическое и эмоциональное истощение, порождающее отрицательную самооценку, утрату интереса к своей профессиональной деятельности, прогрессирующее негативное отношение к окружающим — коллегам, клиентам, семье.

Как и порождающий его стресс, СЭВ в современной медицине признается своеобразной защитной реакцией психики человека, когда он остро осознает несоответствие действительности своим устремлениям. Так, отечественный исследователь В. Бойко[2] считает, что СЭВ представляет собой деформирование личности, возникающее как механизм психологической защиты в форме полного или частичного подавления эмоций в случае травмирующих воздействий на психику. Этот исследователь склонен видеть в СЭВ как позитивные, так и негативные моменты. Дозирование эмоций помогает экономно расходовать ресурсы организма, но при этом снижается эффективность труда. Фактически СЭВ — это защита равнодушием. При этом тотальное равнодушие, делая человека более устойчивым к постоянным и однотипным стрессовым ситуациям, нарушает нормальное течение жизни и даже в какой-то мере лишает ее смысла.

По мнению специалистов, профессиональные стрессы — главная причина СЭВ. Организационные стрессогенные факторы, порождающие СЭВ, можно разделить на три группы: (1) условия труда — повышенные рабочие нагрузки, продолжительный рабочий день, непродуманная эргономика рабочего места, неадекватное стимулирование; (2) содержание труда — количество клиентов, продолжительность и глубина контактов с ними; недостаточная самостоятельность в работе; амбивалентность профессиональных функций и дефицит информации; (3) социально-психологические факторы — отсутствие поддержки руководства и коллег, а также поведение клиентов (их апатия, сопротивление и т.п.)[3]. Влияние этих факторов зависит от индивидуальных характеристик работников. Более всего подвержены СЭВ изначально высокомотивированные на работу квалифицированные достаточно молодые специалисты со стажем 6—7 лет из-за несоответствия профессиональных ожиданий и действительности[4].

Отмечают следующие физические признаки СЭВ: постоянное ощущение усталости, опустошенности, плохое настроение, боли в мышцах, боли в горле, частые головные боли, расстройство сна. Один работник, страдающий СЭВ, парадоксально выразился о таком состоянии: «Я гак устаю за день, что у меня нет сил уснуть». Одновременно с плохим самочувствием отмечаются апатия или, наоборот, раздражительность, ухудшение памяти, рассеянность, потеря способности к концентрации внимания на обычных проблемах и, как следствие, резкое снижение эффективности трудовой деятельности.

СЭВ воздействует и на сознание работника — происходит снижение интеллектуальной активности, потеря интереса к творчеству, к поиску свежих идей и альтернатив, вообще ко всему непривычному и нестандартному. Возникает непреодолимая приверженность к рутине, шаблону, привычному стандарту, исчезает желание обучаться, повышать уровень профессионального мастерства.

Ранее считалось, что наиболее подвержены СЭВ врачи, медсестры, учителя, социальные работники, сотрудники правоохранительных органов, спасатели, т.е. представители профессий, которые вынуждены постоянно общаться с «трудными» категориями граждан (больные, преступники, пожилые люди, подростки с неустойчивой психикой и др.) или людьми, попавшими в трудные жизненные ситуации. Затем стало понятно, что он возникает и у тех лиц, работа которых просто связана с постоянным общением, например у торговых агентов, коммивояжеров, руководителей любого уровня. Однако в последнее время синдром выгорания стал выявляться даже у тех, кто при исполнении своих обязанностей с людьми почти не общается, например у программистов.

Для диагностики СЭВ используются различные опросники. Вопросы в них касаются усталости от работы и общего отношения к ней. Например, сотрудника, у которого имеются симптомы СЭВ, просят согласиться или не согласиться со следующими высказываниями.

Когда в выходные я вспоминаю, что в понедельник на работу, то настроение уже ничем не поднять.

Если бы у меня была возможность уйти на пенсию, то я бы сделал это без промедления. А подработку нашел бы где-нибудь.

Добровольно на курсы повышения квалификации я не пойду. Учиться мне нечему, незачем, да и неохота.

Моим коллегам, начальству и клиентам (посетителям, пациентам, ученикам, заказчикам) я придумываю обидные прозвища и обзываю их не только мысленно, но и вслух.

Со всеми делами по работе я справляюсь «одной левой». Знаю, где и как схитрить и выгадать.

За последние полгода я ни разу не читал специальную литературу или периодику по моей профессии. Неинтересно.

Если бы мне платили в три раза больше, я все равно не стал бы относиться к работе лучше.

Когда я ухожу в отпуск, я мечтаю, чтобы он был в два раза длиннее.

В настоящее время существует множество теорий, описывающих СЭВ. В научном сообществе сложилось убеждение, что это сложный, растянутый во времени, многоэтапный процесс, но единого взгляда на его структуру и динамику еще нет. Однако теории, объясняющие СЭВ, можно разделить на факторные и процессуальные.

Факторные теории рассматривают данное явление как комбинацию главных и второстепенных факторов, а также их следствий. Например, двухфакторная модель Д. Дирендонка, В. Шауфели и X. Сиксмы[5] предполагает, что СЭВ складывается из эмоционального истощения, проявляющегося в жалобах на здоровье и постоянную усталость, и деперсонализации — ухудшения отношения к себе и социальной (прежде всего, клиентской) среде. Трехфакторная модель К. Маслач и С. Джексона[6]добавляет к вышеперечисленным факторам редукцию (занижение) человеком своих профессиональных достижений. Многочисленные четырехфакторные модели СЭВ[7] представляют собой различные сочетания тех же самых факторов — истощения, деперсонализации и редукции — при делении одного из факторов на два элемента. В одном случае деперсонализация рассматривается как изменение отношения к собственной личности и к окружающим, в другом различаются личностная и профессиональная редукция и т.п. В целом же факторные модели нацелены на выявление причинно-следственных и структурно-функциональных связей СЭВ с различными явлениями в жизни человека.

Процессуальные теории рассматривают динамику выгорания, его развитие во времени. Так, Дж. Гринберг говорит о СЭВ как о прогрессирующем процессе, состоящем из пяти стадий[8]:

• 1) работник хорошо справляется с заданиями, но под воздействием постоянных рабочих стрессов утрачивает энтузиазм;
• 2) проявляется в усталости и апатии. Падают интерес и энтузиазм, для активной работы нужна дополнительная мотивация. Возможны мелкие, но постоянные нарушения трудовой дисциплины;
• 3) возникает хроническая раздражительность, случаются вспышки немотивированной злобы. Снижается работоспособность. Появляются вредные привычки. Человека преследует постоянное переживание из-за нехватки времени;
• 4) начинают развиваться хронические заболевания, из-за которых человек частично теряет работоспособность. Усиливается неудовлетворенность собой, качеством своей жизни;
• 5) физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать появление тяжелых заболеваний. У человека появляется столько проблем, что не только карьера, но и жизнь, кажется, находится под угрозой.

Среди отечественных исследователей синдрома выгорания наиболее известна процессуальная модель уже упоминавшегося выше В. Бойко[9]. По его мнению, процесс СЭВ можно разделить на три фазы: напряжение, резистенцию (сопротивление) и истощение.

Фаза «Тревожное напряжение»:

• • переживание психотравматирующих обстоятельств па работе;
• • неудовлетворенность собой, своей работой, коллегами, руководством;
• • чувство безысходности, «тупика», отчаяние от бессилия что-то изменить;
• • тревога и депрессия, чувство паники при особо сложных ситуациях.

Фаза «Резисгенция»:

• • избирательное эмоциональное реагирование в стандартных профессиональных ситуациях — реагирование не тогда, когда нужно, а по настроению;
• • расширение сферы экономии эмоций — проявляется не только на работе, но и дома при общении с близкими людьми;
• • редукция профессиональных обязанностей — попытки облегчить или сократить их.

Фаза «Истощение»:

• • падение общего тонуса, плохое самочувствие, расстройства сна, аппетита;
• • работник полностью исключает эмоции из своей профессиональной деятельности, его перестают интересовать как ее позитивные, гак и негативные аспекты;

• деперсонализация, т.е. полная или частичная утрата интереса к человеку — объекту профессионального воздействия (пациенту, ученику, клиенту).

Профилактика и избавление от СЭВ непосредственно связаны со стресс-менеджментом, но имеют и свои особенности, ведь, как было показано выше, стресс не всегда связан с чрезмерным количеством коммуникаций и проявляется в тотальном равнодушии и апатии.

Исходя из природы СЭВ, можно констатировать, что важнейшим средством избавления от него становится диверсификация. Причем эта диверсификация касается не только рабочих заданий, но и чередования работы и отдыха или работы и обучения. Так, во многих странах (это было и в СССР) преподаватели высших учебных заведений, у которых СЭВ может быть обусловлен повторением из года в год одного и того же учебного материала, периодически (чаще всего раз в пять лет) на полгода или год уходят на повышение квалификации. В течение этого времени они не преподают, а участвуют в образовательных программах в качестве слушателей и занимаются наукой. Такая диверсификация деятельности служит самой понятной и эффективной профилактикой СЭВ.

Другим методом предотвращения СЭВ является критика и по возможности недопущение «трудоголизма» в организации. Человек должен чувствовать, что он представляет собой нечто большее, чем просто работник. Это направление профилактики СЭВ оказывается особенно сложным, так как противоречит идеологическим основам классического менеджмента, согласно которым работник должен стать абсолютно лоялен организации и руководству, даже в какой-то степени «раствориться» в них. Но парадокс постиндустриального менеджмента заключается в том, что, «зомбируя» людей на труд во имя организации (акционеров), он не хочет иметь дело с аморфной и апатичной рабочей силой. Ему нужны творческие инициативные сотрудники, а не «зомби», к тому же больные эмоциональным выгоранием. Поэтому важно вернуть работнику «человеческое лицо» и дать понять, что его полное поглощение трудовым процессом, забвение своего собственного «Я» может иметь и для него, и для организации весьма негативные последствия.

Наиболее общим подходом к предупреждению СЭВ служит создание благоприятной творческой атмосферы в организации. По мнению К. Брайена[10], в каждом трудовом коллективе есть те, кто воровать не будут ни при каких обстоятельствах, и те, кто будут красть всегда. Тех и других вместе примерно 20%, а вот 80% — это люди неустойчивые. При положительном влиянии окружения они воровать не будут, а при дурном — будут. То же самое касается и эмоционального выгорания. Попадая в сообщество «выгоревших» работников, человек, изначально настроенный на получение удовольствия от работы, очень скоро начинает тяготиться ею — эмоциональное выгорание точно так же, как и, например, энтузиазм, заразительно. Если же выгорание приобретает массовый характер, то организация попросту может перестать существовать — ее разрушат свои же сотрудники. И такие случаи известны. Поэтому важно вовремя выявлять людей, которые входят в первую фазу

СЭВ, стараться снизить их влияние на окружающих и применять к ним весь арсенал средств борьбы со стрессом и эмоциональным выгоранием. Таким образом, внутреннее единство, взаимное уважение, справедливость в отношениях с людьми, умение выслушивать работников и удовлетворять их (порой скрытые) запросы — необходимые организационно-психологические основания для профилактики СЭВ в любой организации.

* * *

Особенности человеческой психики представляют собой важнейший объект внимания всей системы управления человеческими ресурсами организации. Именно специфика восприятия, эмоциональной сферы, сознательных и бессознательных реакций радикально отличают человека как объект управления от других объектов, включая самых «интеллектуальных» роботов.

Стрессы и синдром эмоционального выгорания стали нежеланными спутниками человека в его трудовой жизни. Их нет у машин и механизмов, поэтому долгое время, предельно рационализируя труд работников индустриального общества, менеджеры старались закрывать глаза на эти явления. Они казались просто малозначимыми издержками несовершенного человеческого организма.

В современных условиях, когда от человека требуется все более активное приложение творческой энергии на работе, когда быстрота и адекватность его реакций становятся залогом успеха организации, невозможно не принимать в расчет эти явления. Поэтому исполнение всех функций управления человеческими ресурсами оказывается подчиненным дополнительному, казавшемуся ранее не столь важным императиву — не навредить психике человека, не подорвать его психическое здоровье. И с этой точки зрения стресс-менеджмент вместе с профилактикой синдрома эмоционального выгорания становятся важнейшими направлениями менеджмента.