Чутко синдром менеджера эмоциональное выгорание и управление стрессом

Синдром менеджера – состояние эмоционального, умственного истощения, физического утомления, возникающее в результате хронического стресса на работе. В литературе встречаются и другие определения подобных состояний: «синдром эмоционального выгорания», «синдром психического выгорания», «информационный невроз», «профессиональная деформация» и т.д.

На Европейской конференции ВОЗ (2005 г.) отмечено, что стресс, связанный с работой, является важной проблемой примерно для одной трети трудящихся стран Европейского союза. В Международной классификации болезней синдром эмоционального выгорания отнесен к рубрике: «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни».

Американский психолог и психиатр Freudenberger H. J. в 1974 г. описал феномен истощения, потери мотиваций и ответственности и назвал его burnout (выгорание). По Т. В. Форманюк, синдром эмоционального выгорания – «специфический вид профессионального заболевания лиц, работающих с людьми». Последние годы показывают, что «синдром менеджера» развивается не только у менеджеров, то есть руководителей высшего и среднего звена, общающихся по роду деятельности с клиентами, но и людей, работающих в других профессиях. По В. В. Бойко эмоциональное выгорание это «выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействия». 

Профессиональное развитие личности обычно понимаются как рост, становление, интеграция в профессиональной деятельности личностных качеств и способностей, профессиональных знаний и умений.

В.А Бодров выделяет основные характеристики, обеспечивающие профессиональную пригодность человека:

• Профессиональную мотивацию как побудительную активность для удовлетворения всего спектра потребностей человека (от биологических до личностной зрелости (самоактуализация, самосовершенствование).

• Общую и профессиональную подготовленность, необходимую для деятельности в типовых и нештатных ситуациях.

• Уровень функциональной готовности и резервов организма к трудовой деятельности (развитие анализаторов и физических качеств).

• Состояние индивидуально-психологических функций организма (темперамент, психомоторика, познавательные процессы, эмоционально-волевые особенности личности).

Регрессивная, нисходящая линия профессионального развития, так же предполагает закономерности, которые можно обозначить как профессиональную управленческую деформацию. В этих случаях возможно нарушение механизма накопления психологического опыта менеджера: замедляется накопление знаний о подчиненных, недостаточно учитывается их опыт, нарушается сохранение информации, поведение планируется без достаточного учета перспектив развития. С этим связаны эгоцентризм, стремление сохранить власть любой ценой, окружить себя «удобными» людьми, подавление активности и творчества других. Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей разрядки или освобождения от них, психологическое, душевное переутомление.

Э.Ф Зеер выделяет типы кризисов, способствующих профессиональной деструкции:

1. нормативные: возрастные кризисы и кризисы профессионального становления

2. ненормативные, критические: снижение работоспособности, потеря трудоспособности, безработица, миграция, развод и др.

3. невротические: внутренние конфликты личности, ее иррациональные тенденции и др.

Е.Г. Молл выделяет предпосылки профессионального регресса: 

1. хронический дефицит времени

2. психотравмирующие переживания, активация незрелых механизмов психологической защиты

3. неуверенность в себе

4. неадекватная индивидуальная управленческая концепция

5. утрата обратной связи, потеря контроля над информационными потоками в организации

6. дезадаптация в трех формах: пассивное ожидание будущего, преобладающая ориентация на себя (снижение профессиональной компетентности и эмоциональной устойчивости) и преобладающая ориентация на социальное окружение (снижается эффективность контроля, адекватность оценки окружения).

Выделены четыре типа личностного регресса:

1. возвратное развитие, т.е. повторение прогрессивного развития в обратном порядке

2. снижение интегральной способности к принятию решений

3. потеря чувства перспективы в развитии производства

4. снижение эмоциональной устойчивости и изменением отношения к людям.

Синдром эмоционального выгорания проявляется в: 

• чувстве безразличия, эмоционального истощения, изнеможения (человек не может отдаваться работе так, как это было прежде); 

• дегуманизации (развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам); 

• негативном самовосприятии в профессиональном плане — недостаток чувства профессионального мастерства.

Профессиональное выгорание — это длительный динамичный процесс, который происходит в несколько стадий, поэтому особенно важно распознать подобные профессиональные проблемы как можно раньше. На протяжении первых трех лет воздействия стресс-факторов возрастает число острых состояний и реакций, а затем начинают преобладать хронические болезни. Количество стресс-реакций возрастает по принципу ускорения, когда уже развившаяся стресс-реакция приводит к изменениям в жизни и новым стрессам.

Негативные последствия профессионального выгорания, имеют прямое отношение к сохранению физического здоровья, психической устойчивости, надежности и профессиональному долголетию указанных специалистов.

Известно, что развитию синдрома эмоционального выгорания предшествует период повышенной активности. В этот период человек полностью поглощен работой, забывает о собственных потребностях, нуждах, с ней не связанных, затем наступает первый признак синдрома эмоционального выгорания — истощение, определяющееся как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна.

Второй признак синдрома эмоционального выгорания — личностная отстраненность, которую профессионалы, испытывающие выгорание, используют как попытку справиться с эмоциональными стрессовыми агентами на работе. В крайних проявлениях работающего человека почти ничего не волнует из профессиональной деятельности, почти ничто не вызывает эмоционального отклика — ни положительные обстоятельства, ни отрицательные. Утрачивается интерес к профессиональным контактам, к больным, студентам, ученикам, они воспринимаются как неодушевленные предметы, само присутствие которых порой неприятно.

Третий признак синдрома эмоционального выгорания — ощущение утраты собственной эффективности или падение самооценки в рамках выгорания. Люди не видят дальнейших перспектив для своей профессиональной деятельности, снижается удовлетворение работой, утрачивается вера в свои профессиональные возможности.

Выделяют пять ключевых групп симптомов.

Физические симптомы: постоянное ощущение усталости, затрудненного дыхания, одышки; тошнота, утомляемость, истощаемость, бессонница, головокружение, чрезмерная потливость, дрожь при утомлении.

Эмоциональные симптомы: пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни, безразличие. У пациентов этой группы появляются ощущения напряжения, беспомощности, безнадежности, они становятся раздражительными, агрессивными, тревожными, у них преобладает плохое настроение. Возможно появление переживаний неспособности сосредоточиться, чувства вины, потери идеалов, надежд или профессиональных перспектив, преобладание чувства одиночества.

Поведенческие симптомы: рабочее время больше 45 часов в неделю, во время рабочего дня появляются усталость и желание прерваться, отдохнуть, безразличие к еде, малая физическая нагрузка, чрезмерное употребление табака, алкоголя, самостоятельный необоснованный прием лекарств, импульсивное эмоциональное поведение, отказ от общения с друзьями и знакомым и от других привычных форм проведения досуга.

Интеллектуальное состояние: уменьшение интереса к новым теориям и идеям в работе, увеличение предпочтения стандартным шаблонам, рутине, безразличие к новшествам, нововведениям, отказ от участия в развивающих экспериментах (тренингах, образовании), формальное выполнение работы, ограничение круга чтения.

Социальные симптомы: отсутствие времени или энергии для социальной активности, уменьшение активности и интереса к досугу, ограничение социальных контактов работой, скудные взаимоотношения с сотрудниками, друзьями, членами семьи, ощущение изоляции, непонимания других и другими, ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег.

Особо выделяется группа самых разнообразных психосоматических расстройств – от возникновения развития артериальной гипертензии до инфарктов и инсультов. E. Maher в своем перечне указывает на различные симптомы, способные быть объединенными в группу аддиктивного поведения: злоупотребление чаем, кофе, табаком, алкоголем, наркотиками, а также переедание или голодание. А. Р. Назмутдинов расширяет список вариантов аддикции: азартное поведение, работоголизм, реже – другие формы аддикций типа ухода в религию или секты.

Развитие синдрома эмоционального выгорания в первую очередь характерно для профессий, связанных с оказанием помощи людям Основной причиной синдрома эмоционального выгорания считается психологическое, душевное переутомление.

Выделяют три основных фактора, играющих существенную роль в развитии синдрома эмоционального выгорания: личностный, ролевой и организационный.

Личностный фактор объединяет характеристики личности: эмоциональная неустойчивость, мягкость, способность увлекаться навязчивыми идеями, сочувствовать другим, бороться за их интересы окружающих, но самостоятельно переживать свои проблемы; добросовестностью, возведенной в абсолют, чрезмерной, болезненной аккуратностью, стремлением в любом деле добиться образцового порядка, даже в ущерб себе, первенствовать во всем, всегда быть на виду.

Ролевой фактор резко возрастает при нечеткой или неравномерно распределенной ответственности за свои профессиональные действия, несогласованности действий по достижению общей цели, при конкуренции.

Организационный фактор. Высокая рабочая нагрузка, недостаток социальной поддержки, неоднозначные требования к работе, постоянный риск штрафных санкций, однообразная, монотонная и бесперспективная деятельность, необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реалиям.

Лечение и профилактика синдрома менеджера или синдрома эмоционального выгорания

В.А.Бодров в ряду этапов формирования профессиональной пригодности выделяет профессиональную реабилитацию – восстановление функционального состояния здоровья и психики.

Доказано, что менеджеры с активно позитивным отношением к консультированию более эффективны. Наиболее существенна консультационная помощь, направленная на осознание сильных и слабых сторон, возможностей, перспектив личностного развития. Существенная роль в борьбе с синдромом эмоционального выгорания отводится, прежде всего, самому пациенту: необходимо обратиться за профессиональной помощью при появлении первых признаков переутомления, снижении эффективности, нарушении в сфере общения. В случаях раннего своевременного начала реабилитации удается избежать более тяжелых последствий нарушения адаптации и сократить сроки реабилитации.

Симптомы, входящие в «синдром менеджера», могут появляться при ряде других заболеваний (проблемы работы сердца, мозга, легких; особенности кровообращения, инфекционные заболевания, заболевания органов желудочно-кишечного тракта и др.) Нередко у пациентов с подобными жалобами выявляются болезненные нарушения психо-эмоционального статуса: астения, депрессия, невроз и некоторые другие.

Первым этапом оказания помощи является обследование пациентов. В соответствии с жалобами каждого обратившегося к обследованию привлекаются врачи разных специальностей. В результате обследования выделятся основные причины и механизмы ухудшения состояния. Затем составляется план реабилитации.

Психологическая помощь является основной в ходе оказания помощи менеджерам с синдромом выгорания. Виды консультирования: 

1. пассивное (высказывание менеджера по наиболее важным для него проблемам) 

2. информирование о результатах оценки (в том числе – психологической)

3. аналитическое – поиск причин сложившейся ситуации

4. корректирующее – коррекция сложившихся стилей управления, отношений, установок, стабилизация состояния личности и должностного продвижения, их дальнейшее успешное развитие.

В ходе диагностической психологической беседы определяются тип кризиса, способствующего профессиональной деструкции; предпосылки профессионального регресса, типа личностного регресса, основные факторы, играющие существенную роль в развитии синдрома эмоционального выгорания в данном случае.

Психотерапевтический подход к карьерному консультированию делает акценты на снятии напряжения, развитии паттернов гармоничного межличностного общения, развитии навыков целеполагания, гармонизацию семейного функционирования, развитие навыков здорового образа жизни, освобождение от вредных привычек. При высокой мотивации на успешную реабилитацию проводится более длительный курс психотерапии, вид и формы которой избираются пациентом с помощью психотерапевта

Профилактические, лечебные и реабилитационные мероприятия должны так же развивать возможности на снятие действия стрессового агента: снятие производственного напряжения, повышение профессиональной мотивации, установление баланса между затраченными усилиями и получаемым результатом. При развитии признаков синдрома эмоционального выгорания у пациента необходимо обратить внимание на улучшение условий его труда (организационные мероприятия), характера межличностных взаимоотношений в коллективе, возможности повышения квалификации.

Результатом курса реабилитации менеджера станет повышение эффективности его деятельности во всех сферах.